日本版顧客満足度指数
日本版顧客満足度指数（英: Japanese Customer Satisfaction Index; JCSI）はサービス産業生産性協議会[1]が開発した顧客満足度の指数・システムである。
解説
[編集]JCSIは顧客満足度すなわち「一定期間、一定回数の利用経験においてその企業やブランドのサービスにどの程度満足したのか[2]」を計測する指数である。様々な業種のサービスについて年に1回、一般人を対象とした21問のアンケート調査をおこない解析し結果（6つの指標とその関係性）を発表している[3]。以下の特徴を持つ。
- 業界横断的なCS比較[4]
- 原因・結果要素を算出できる心理モデル
JCSIは期待不確認理論（英: Expectation-Disconfirmation Theory）を理論的背景として開発された[5]。
JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、「顧客満足」の他、「顧客期待（利用前の期待・予想）」「知覚品質（利用した際の品質評価）」「知覚価値（価格への納得感）」「クチコミ（他者への推奨）」「ロイヤルティ（継続的な利用意向）」の6指標により、各業界・各企業のサービスを多面的に評価できる診断システムとなっている[6]。
脚注
[編集]- ^ https://service-js.jp/
- ^ https://www.jpc-net.jp/research/jcsi/faq.html
- ^ 設問 https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=217
- ^ "JCSIの特徴は ... 業界横断的な満足度の比較" 南 & 小川 (2010). 日本版顧客満足度指数（JCSI）の モデル開発とその理論的な基礎.
- ^ "JCSIは、「Expectation-Disconfirmation Theory（期待不確認理論*）」（Richard L Oliver,1977,1980）を理論的支柱として、顧客満足の指数化を行っています。" 日本生産性本部. https://www.jpc-net.jp/research/jcsi/causal_model/world_csi.html
- ^ http://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001335/attached.pdf